経営者に必要なノウハウ

「クレーム」を、ある言葉で言い換えるだけで前向きに!「人がついてくる7つの口癖」

このクレームが皆無であるとは言えません。

だからこそ、顧客接点の視点から捉えると、大きな変革を生み出すチャンスなのかもしれません。

「名札が傾いている」という突っ込みは、無しでお願いします(笑)。

「口ぐせ」視点で考える「クレーム」

水野秀則
皆さん、こんにちは、経営コンサルタント®水野でございます

今回のシリーズ「人がついてくる7つの口ぐせ」ということで、

「クレーム」についてお送りします。

「クレーム」を言い換えると?

「7つの口癖」ということで、周りが付いてくるような口癖。

そして自分の周りに情報が入ってくる、そういうような後継者でいるために、

口癖を皆さんと一緒に考えていきたいな、と思っております。

今回のテーマはクレーム」。

この言葉です。

日常で「クレーム」と、社内で戦ってますよ。

飛び交ってるというか、そんなに数が多くはないかもわかりませんが、

会社によっては クレーム対応で、「すぐ行ってこい」という形で、

「クレーム対応」という言葉が 当たり前のように、使われているのではないでしょうか?

そして後継者である皆さんの方からも、「クレームか」というようなところで、

部下と打ち合わせをして、すぐに飛んでいくというような形。

その時に「クレーム対応」ということで、

部下はどんな表情を、されておられるのでしょうか?

「あ!クレームだ!行こう!」という風になっているでしょうか?

そういうことで、この「クレーム」という言葉の、

この言葉の感覚を、味わって頂けたらと思います。

そこで皆さんに問いかけです。

この「クレーム」をどういう風な、言い回しに変えたら、

このドキッとする感覚が和らぎ、

そして前向きに「チャンスだ」という風になれるのでしょうか?

それではお時間を差し上げます。

クレームをどういうふうに言い換えるか?

1,2,3!

どうでしょうか?出ましたでしょうか?

食品業界から学ぶ「クレーム」の言い換え術

食品業界であれば 割とこの言葉は…

私も最初に出会ったのは 食品業界の方から、教えて頂いた言葉でございます。

そして その会社では、それがもちろん当たり前でしたし、

新入社員でもそういうような立ち位置で、スタンスで 「クレーム」ではなく、

ご指摘対応ということで、

前向きに捉えて、チャンスとなさっておられます。

いかがでしょうか?

クレーム」どんな感じでしょうか?

ご指摘対応」どんな感じでしょうか?

「言葉には魂が宿る」という言葉があります。

「ご指摘対応」ということで、

「クレーム」ではなくサクサクと前向きに、

そしてこの機会にお客さんとの、関係性をより深めるんだ。

ということを一緒に実現したい、と感じております。

今回は「ご指摘対応」という言葉を、皆さんと一緒に確認させて頂きました。

今日はここまでです。

そして いつもの通り、皆さんにお伝えしたいメッセージは、

「過去と他人は変えられない」

「自分と未来は変えられる」

この言葉でございます。

それでは次回またお会いしましょう。

ありがとうございました。

まとめ

どの企業・どのリーダーでも直面するもの、クレーム

  • どの企業でも、どのリーダーでも直面する言葉
  • クレームにどうすれば、前向きになれるのか
  • 「クレームだ! すぐに行ってこい!」と言われなくとも、行きたくなる言葉とは?

クレームという言葉の語感って?

  • お客様に、仮に「クレーム対応で来ました!」って言えばどうなるでしょう(笑)
  • あるいは、お客様に「今回はクレームありがとうございました」っていう表現はまずしないのでは?
  • 前向きになれる、言いかえ言葉は何か
  • ご連絡・お言葉・改善提案
  • クレーム ⇔ ご指摘対応
  • マイナスイメージではなく、プラスイメージの言葉
  • 過去と他人は変えられないが、自分と未来は変えられる!

水野からの問いかけ

水野秀則

  • クレームという言葉ってどの様なイメージ?
  • 「クレームに行ってこい!」と言われ、スタッフや部下はどの様なスタンスになっていますか?

YouTubeでも詳しく解説しています

今回の、「クレームを、ある言葉で言い換えるだけで前向きに!」について、

YouTubeでも、わかりやすく解説しています。

ぜひ、動画でも「クレームを、ある言葉で言い換えるだけで前向きに!」について理解を深めてください。

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