中小企業の後継者・次世代幹部 人がついてくる7つの口グセ その2「クレーム」

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われわれ後継者・次世代幹部にとって、ドキッとする言葉に「クレーム」があります。どの企業でも、どのリーダーでも、このクレームが皆無であるとは言えません。だからこそ、顧客接点の視点から捉えると、大きな変革を生み出すチャンスなのかもしれません。今回のシリーズの第2回をお愉しみください。「名札が傾いている」という突っ込みは、無しでお願いします(笑)。

 

1.どの企業・どのリーダーでも直面するもの、クレーム 

こんにちは、経営写コンサルタント®の水野秀則です。

今回のシリーズ「人がついてくる7つの口ぐせ」の2回目「クレーム」をお送りします。

 

2.自社や自分にとって当たり前が、他社・他人の当たり前と違う!

 1.どの企業でも、どのリーダーでも直面する言葉
 2.クレームにどうすれば、前向きになれるのか
 3.「クレームだ! すぐに行ってこい!」
   と言われなくとも、行きたくなる言葉とは?

3.クレームという言葉の語感って? 
 1.お客様に、仮に「クレーム対応で来ました!」って
   言えばどうなるでしょう(笑)
 2.あるいは、お客様に
   「今回はクレームありがとうございました」って
   いう表現はまずしないのでは。
 3.前向きになれる、言いかえ言葉は何か
 4.ご連絡・お言葉・改善提案

4.最後に
 1.クレーム ⇔ ご指摘対応
 2.マイナスイメージではなく、プラスイメージの言葉
 3.過去と他人は変えられない 
   自分と未来は変えられる!

5.あなたへの問い掛け 
  ~中小企業の後継者・次世代幹部・リーダーの
   経営人生・志事人生に寄り添う~

 1.クレームという言葉ってどの様なイメージ?

 2.「クレームに行ってこい!」と言われ、
   スタッフや部下はどの様なスタンスになっていますか?

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