われわれ後継者・次世代幹部にとって、ドキッとする言葉に「クレーム」があります。どの企業でも、どのリーダーでも、このクレームが皆無であるとは言えません。だからこそ、顧客接点の視点から捉えると、大きな変革を生み出すチャンスなのかもしれません。今回のシリーズの第2回をお愉しみください。「名札が傾いている」という突っ込みは、無しでお願いします(笑)。
1.どの企業・どのリーダーでも直面するもの、クレーム
こんにちは、経営写コンサルタント®の水野秀則です。
今回のシリーズ「人がついてくる7つの口ぐせ」の2回目「クレーム」をお送りします。
2.自社や自分にとって当たり前が、他社・他人の当たり前と違う!
1.どの企業でも、どのリーダーでも直面する言葉
2.クレームにどうすれば、前向きになれるのか
3.「クレームだ! すぐに行ってこい!」
と言われなくとも、行きたくなる言葉とは?
3.クレームという言葉の語感って?
1.お客様に、仮に「クレーム対応で来ました!」って
言えばどうなるでしょう(笑)
2.あるいは、お客様に
「今回はクレームありがとうございました」って
いう表現はまずしないのでは。
3.前向きになれる、言いかえ言葉は何か
4.ご連絡・お言葉・改善提案
4.最後に
1.クレーム ⇔ ご指摘対応
2.マイナスイメージではなく、プラスイメージの言葉
3.過去と他人は変えられない
自分と未来は変えられる!
5.あなたへの問い掛け
~中小企業の後継者・次世代幹部・リーダーの
経営人生・志事人生に寄り添う~
1.クレームという言葉ってどの様なイメージ?
2.「クレームに行ってこい!」と言われ、
スタッフや部下はどの様なスタンスになっていますか?
【人がついてくる7つの口グセシリーズ】
中小企業の後継者・次世代幹部 人がついてくる7つの口グセ ~はじめに~ vol.1
中小企業の後継者・次世代幹部 人がついてくる7つの口グセ その1「問題」 vol.2
中小企業の後継者・次世代幹部 人がついてくる7つの口グセ その2「クレーム」 vol.3
中小企業の後継者・次世代幹部 人がついてくる7つの口グセ その3「なぜ」 vol.4
中小企業の後継者・次世代幹部 人がついてくる7つの口グセ その4「思います」前半 vol.5
中小企業の後継者・次世代幹部 人がついてくる7つの口グセ その4「思います」後半 vol.6
中小企業の後継者・次世代幹部 人がついてくる7つの口グセ その5「弱点・欠点」前半 vol.7
中小企業の後継者・次世代幹部 人がついてくる7つの口グセ その5「弱点・欠点」後半 vol.8
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