われわれ後継者・次世代幹部にとって、ドキッとする言葉に「クレーム」があります。どの企業でも、どのリーダーでも、このクレームが皆無であるとは言えません。だからこそ、顧客接点の視点から捉えると、大きな変革を生み出すチャンスなのかもしれません。今回のシリーズの第2回をお愉しみください。「名札が傾いている」という突っ込みは、無しでお願いします(笑)。
1．どの企業・どのリーダーでも直面するもの、クレーム
こんにちは、経営写コンサルタント®の水野秀則です。
今回のシリーズ「人がついてくる７つの口ぐせ」の2回目「クレーム」をお送りします。
２．自社や自分にとって当たり前が、他社・他人の当たり前と違う！
１．どの企業でも、どのリーダーでも直面する言葉
２．クレームにどうすれば、前向きになれるのか
３．「クレームだ！ すぐに行ってこい！」
と言われなくとも、行きたくなる言葉とは？
３．クレームという言葉の語感って？
１．お客様に、仮に「クレーム対応で来ました！」って
言えばどうなるでしょう(笑)
２．あるいは、お客様に
「今回はクレームありがとうございました」って
いう表現はまずしないのでは。
３．前向きになれる、言いかえ言葉は何か
４．ご連絡・お言葉・改善提案
４．最後に
１．クレーム ⇔ ご指摘対応
２．マイナスイメージではなく、プラスイメージの言葉
３．過去と他人は変えられない
自分と未来は変えられる！
５．あなたへの問い掛け
～中小企業の後継者・次世代幹部・リーダーの
経営人生・志事人生に寄り添う～
１．クレームという言葉ってどの様なイメージ？
２．「クレームに行ってこい！」と言われ、
スタッフや部下はどの様なスタンスになっていますか？
【人がついてくる７つの口グセシリーズ】
中小企業の後継者・次世代幹部 人がついてくる７つの口グセ ～はじめに～ vol.1
中小企業の後継者・次世代幹部 人がついてくる７つの口グセ その１「問題」 vol.2
中小企業の後継者・次世代幹部 人がついてくる７つの口グセ その2「クレーム」 vol.3
中小企業の後継者・次世代幹部 人がついてくる７つの口グセ その3「なぜ」 vol.4
中小企業の後継者・次世代幹部 人がついてくる７つの口グセ その4「思います」前半 vol.5
中小企業の後継者・次世代幹部 人がついてくる７つの口グセ その4「思います」後半 vol.6
中小企業の後継者・次世代幹部 人がついてくる７つの口グセ その5「弱点・欠点」前半 vol.7
中小企業の後継者・次世代幹部 人がついてくる７つの口グセ その5「弱点・欠点」後半 vol.8