Q&A

経営者に必要なノウハウ

「Q&A」や「FAQ」をビジネスの日常使いに

水野:皆さんは、普段、FAQというのは、WEBサイトで見かけることが多いと思います。

便利だなぁと。ただ、今回、私どもで提案したいのは、「日常使いに」ということで、

ビジネスの現場で、この「FAQ」あるいは「Q&A」というのを使われてますか?

っていうのが皆さんへの今回の問いかけでございます。

FAQを日常使いに

FAQとは

Q&Aをビジネスの日常使いに(第1回-前半)-中角

(有)フューチャサポート 影響部 中角

FAQFrequently Asked Questionsよくある質問

中角:FAQとは、「よくある質問」という意味ですよね?

なので、まぁ、よく本当に、問い合わせがたくさんある中で、被ってくる質問が、たくさんあると。

そういったものを、最初に、あらかじめ、視覚化することで、問い合わせの件数を減らして、それにあたる人員であったり、時間っていうのを減らすっていう目的で使われている会社さん、すごく多くて、

やはり、企業のホームページ見ていると、「FAQ」よくある質問っていうのは、たくさん見かけます。

今回、水野社長からまぁ、こういったことやるよーっていうふうに伺った時に、どんな質問あるのかなって、いろんな企業さんを見たんですけれども、まぁ、今いった通り、よくある問い合わせっていう形での、まぁ、キーワード、FAQが多いのかなっていう印象があったので、

今回、ちょっと水野社長は、違う切り口で、お話をくださるってことなので、とても私も、いち視聴者として楽しみにしてます。

伝わるコミュニケーション

Q&Aをビジネスの日常使いに-水野秀則

(有)フューチャサポート代表取締役にして、国内唯一の経営写コンサルタント®

水野:1番目には、「FAQ」を日常使いにということは先ほど申し上げました。

大きく、2番目ではですね、今回このテーマを選んだ背景、テーマの本質とうことで、いくつか、事例も交えて、お話をしたいと思います。

私はまぁ、日頃、経営写コンサルタントとして、経営の現場、あるいはビジネスの現場を歩いているわけなんですけども、やはり、

「伝えても伝わらない」

とよく経営者、リーダーの方から、とにかく、よく聞くんですよね。

例えば、WEBサイトを見ても、新しく刷新したんだけれども、経営理念とか、我が社の特徴が、意外と、お客様に伝わっていない気がするっていうようなことで、もちろんFAQだとかQ&Aを盛り込んでおられますかって聞くと、いいや、やってないっていう声があったり、あるいは、このWEBサイトであったり、WEB技術者だけのFAQ、例えば経営計画書、あるいは身近なところでいえば会議ですね、会議もアジェンダと言われる今日のテーマ、そういったものをですね、やはり、きっちり明示しているかどうか、まぁ、そういったところもこのFAQとかにつながっていくのかな。

創るのが目的ではなくて、浸透する、社員に、スタッフに伝わるっていうことがテーマであることはわかっているわけなんですよね我々は。だけどその浸透するためにどういったことをやったらいいのかっていうのが、意外と経営企画書に盛り込まれていない。

或いは会議のアジェンダ、会議の事前案内にも盛り込まれていないパターンが割と多いのかな、あるいはそういう声をよく聞くので、このFAQ、あるいはQ&Aを日常使いにというテーマを選んだ背景としては、

「伝わるコミュニケーション」

これを、皆さんと一緒に、今回も考えたいなと。

伝わるコミュニケーション、伝えるコミュニケーションではなく、

伝わるコミュニケーションですよ。

「セールスポイント」より「バイイングポイント」

水野:これも私自身のやっぱり体験があるんですね。

私は入社当時、営業マンでございましたので、そこでですね、

私も、経営者の方からいろいろと教えていただいて、その中で

「水野君、営業としてセールスポイントって大事だよね」

「あ、そうですね、大事ですよね」

「だけども、それだけでは、お客さんの心に響かんとちゃうか」

と、云われた場面があったんですよね。

で、その中で、その経営者と話す中で、私は、お話を聞かせていただいたのは、セールスポイントは、自分都合、自社都合、だけども、大事なのは、お客さんが購入するかどうかっていうのは、お客さんが、決定権者、にも関わらず、こちらからの押し付けである、セールスポイントばっかりを、当時、伝えてたのかなと。

そうではなくて、バイイングポイントですね。

お客さんが、この商品、このサービスを買いたくなる、受けたくなるようにバイイングポイントをどう伝えるかっていうことが、すごく大事だなぁって気づかせていただいた場面があります。

ですから、このFAQ、Q&Aということを通じてですね、お客さんが何を感じているのか、あるいは、社内であればスタッフが何を考えているのか、心をそこに持っていくことができる。

そういう、やはり、一方的なものではなくて、双方向であり、相手が喜ぶような情報を伝えていく、そういうコミュニケーションスタイルが、やっぱり大事じゃないかなと強く思った、まず最初の体験です。

伝える責任ではなく「伝わる」責任をとる

水野:そして、二番目の体験はですね、自分自身の口癖を通じて、経営者、リーダーとしての自分自身を高めていこうということで、口癖にその人の、やはり考え方であったり、価値判断基準が割と出ている場合が、多いということで、よくお伝えをしております。

で、私の口癖のひとつがですね、
「前、云ったよね?」ていう言葉なんですよね

いやぁ、今、伝えてもね、顔がね、恥ずかしくて、本当に自分都合を、やはり、スタッフであったり、周りに押し付けてたなぁって、すごく思います。

「前、云ったよね?」皆さんはどれくらい、使われますか?

このお話、体験談をすると、

「いやぁ、使ってますよ、水野さん」という声をよく聞くんですよね。

はい、どういうことかっていうと、

「前、云ったよね?」っていうことは、
一言でいえば、

伝える責任はとってたけども、

伝わる責任は一切取ってなかった

っていうことなんですね。

「前、云ったよね?」そしたら、それ、ちゃんと聞いといてよ、そして、実行してみてよ、

そして、成果をあげてみてよっていうふうに、本当に押し付け思考の、あるいは、こちらサイドの一方的な伝達に終わってたのだと思います。

で、振り返ってですね、自分自身も1回、先輩から言われて、覚えてるかっていわれたら、覚えてないわけですよね。

あるいは、2回、3回、5回言われたから、そういうことが、実行につながってたかっていったら、すぐに実行へ繋がってないことも、やっぱり多いんですよね。

そして、ねー、6回、7回、10回伝えてくださったから、成果まで結びつけるところまで到達したかっていったら、まだまだ、到達なんてしてないですよね。

だけども、自分がリーダーという立場、あるいは、経営者という立場になった瞬間に、相手に求めてしまっているなというふうに、すごく思ったんですね。

相手に求めるんではなくて、自分に求める。

伝える責任で終わらずに、伝わる責任をとる。

ということが、我々リーダーの立ち位置、スタンスとして、大事なのかなぁっとていうことを、本当に自分の口癖から、本当に赤面するような体験であり、気づきなんですけども、そういう気づきが、できて良かったなぁと、今は思いますけども、

本当に当時は、はぁ、人様に、ていうか、いろんな研修の場面であったりとか、
そういうこと、いろんな、コンサルタントとして活動している場面でも、こういったことをもって、やってた自分が、本当に、恥ずかしく、思った体験がありました。

まとめ

水野:今、二つの体験をお話しました。

1つはセールスポイントではなくて、バイイングポイント。

そして、伝える責任ではなくて、伝わる責任をとるっていう2つの私の体験をお話しました。

伝えても伝わらないではなくて、伝わるまで伝える。

これを皆さんと一緒に、組織力を高める、あるいは、リーダーシップを発揮するという、事に向けて、具体的にこの伝わるコミュニケーションということを皆さんと一緒に深めていけたらと思います。

お話を聞いて中角が感じたこと

  • どうしたらお客さんが喜ぶサービスを与えられるのかを考えて、行く先々で話す内容を変えてきました。
  • 一生懸命に伝えていても、右から左に流れてしまう、相手にどんな話をしたら喜ばれるのか、これはすごく大事だなと感じました。
  • 会話形式になることで、漫画のように読みやすくなる
水野秀則
FAQであれば、自然と会話スタイルになる

YouTubeでも詳しく解説しています

今回の記事を動画でもお楽しみいただけます
水野秀則
ありがとうございました

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