仕事での信頼関係の築き方 ~お客様とのご縁を深める、当たり前の徹底~

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1.お客様との信頼関係の築き方【営業マンの事例】

ある会社の若手営業マン研修会での出来事だ。グループで自分自身の魅力をいかに高めるかという討議をしていた時のことである。

私から「自社のPRポイントや自社の商品を提案することも確かに大切かもしれないが、自分自身の魅力をお客様に感じていただくことがより大切。皆さんが日々お客様に提供されている自分の魅力とは具体的に何でしょうか?」という問い掛けをした。メンバーからは、誠実さ、挨拶、声の大きさ、お礼状を書く、名前を覚えること等々、様々な意見が発表された。その中であるグループでは、「笑顔!」という声が真っ先にあがった。その後も異なった見方がでたが、「他のどの意見よりも、笑顔を徹底することが今の自分達には一番大切だ!」と、メンバーの意見が最終的には一致した。

さらに私から「それでは、皆さんの魅力である笑顔を更に磨きあげるために日々取り組んでおられることは何でしょうか?」と続けた。

ここで実に大きな差が現れたのである。個人の営業実績の一覧をいただき、一人ひとりの実力を事前認識していたこともあり、営業マンの格差が何に由来しているのかを実感したのである。具体的には、営業成績の良いセールスマンは、笑顔について日頃取り組んでいることを「即座に」・「明確に」発表できた。例えば、「私は客先に入る前に、顔の表情筋を動かし、笑顔が自然に出るようにしています」、「携帯電話の裏に、フィルム式の鏡を張り、電話を掛ける前にっこりと笑ってから電話をしています」等々。そしてそのような発言をする一流営業マンは、もちろん研修中も笑顔を絶やさずとても魅力的な人であったのは言うまでもない。一方、営業実績の振るわない営業マンは、発言を促してもなかなか意見がでなかったり、抽象的な意見に留まっていた。

頭では誰もが大切と認める「笑顔」。だが、それを日常具体的な習慣にまで磨き上げ、徹底しているかどうかで大きく差が生まれることを再認識したのであった。

2.仕事の「実力格差は、実行格差」、信頼は「知識格差以上に、徹底格差」

この出来事を通じて、私のこころに仕事の「実力格差は、実行格差」信頼は「知識格差以上に、徹底格差」という言葉が明確になった瞬間でもあった。

また、この時あるリーダーの笑顔がふと浮かび上がってきた。このリーダーは挨拶の時に、素晴らしい笑顔で迎え入れていただける方であり、何より「水野さん、おはよう!」と必ずその人の名前を呼んだ上での満面笑顔の挨拶が印象的な方である。

3.お客様とのご縁を深めるには、こころで感じ、情に感動する

今、時代はIT(インフォメーションテクノロジー)。技術革新によって、大きくビジネスや生活が変わろうとしている。コンピューターがこれまで不可能だったことを可能にしていく。そんな中、ハイテク(高度な技術社会)が進めば進むほど、ハイタッチ(深い関係性の社会)が求められているのは間違いのないところだ。頭で理解し「理(理性的なもの、言葉で表現できるもの、形式知)」に満足するだけではなく、こころで感じ「情(感性的なもの、言葉で表現しにくいもの、暗黙知)」に感動するものに、人はこころを揺さぶられる時代になっているように強く感じるのである。

関連するものの考え方として、エモーショナルマーケティング(感情に訴え顧客創造を行う手法)という言葉がある。理屈を超えた部分を科学的に究明すると共に、「この人と触れ合いたい! この会社と取り組みたい!」というような信頼関係を築くことが、ビジネスのみならずリーダーの人生を豊かにする大切なポイントであると想う。

4.人として当たり前のことを明確にして徹底

今回の出来事を通じて、理性的なもの(会社の信頼性や商品力等)と共に、感性的なもの(人としての温かさや親しみやすさ)の大切さを改めて深く見つめることができた。そして何より「人として当たり前のことを明確にして徹底することが、どれだけの力や成果を生み出すか!」ということを目のあたりにした。

人はとかく形になっているものや言葉になっているもの(形式知)を追求しがちではないのか。そして、その逆の形や言葉で明確になっていないもの(暗黙知)を意外におざなりにしているのかもしれない。笑顔で接したり挨拶を徹底することが、営業実績の向上や人間関係を深めるということは科学的には決して証明されていない。だが、人は笑顔あふれる人や、すがすがしい挨拶をする人に好意を寄せることは間違いのないことなのだから。

信頼関係なくして、ビジネスの成功なし」「深いご縁なくして、豊かな人生なし」という言葉が身にしみる価値ある出来事であった。

あなたご自身は何を感じ、何に取り組んでおられますか?

5.信頼関係を育むあなたへの言葉

  • 「実力格差は、実行格差」
  • 「知識格差以上に、徹底格差」
  • 「ハイテクが進むほど、ハイタッチが求められる」
  • 「頭で理解し「理」」に満足するだけではなく、こころで感じ「情」に感動」
  • 「エモーショナルマーケティング」
  • 「信頼関係なくして、ビジネスの成功なし」
  • 「深いご縁なくして、豊かな人生なし」

6.お客様とのご縁を深めるあなたへの問い掛け

  1. あなたは「笑顔」を更に磨きあげるために、取り組んでおられることは何でしょうか?
  2. 信頼関係を育む上で、あなたが想う当たり前のことで大切なことは何でしょうか? またその徹底度合いはいかがでしょうか?

(2019年3月16日リライト)

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